“雙11”過后，售后服務成了各路商家又一“主戰場”

“雙11”全民狂歡落下帷幕，還沒來得及喘口氣的商家們不得不打起精神迎接另一場“硬仗”：物流慢、包裝破損、貨不對板、不喜歡……退換貨的理由一個接一個，售后服務成了各路商家又一“主戰場”。傳統的客服崗位正在變得越來越搶手。

多位業界人士向羊城晚報記者透露，客服等相關崗位需求量同比增長超三成，在自行招兵買馬之外，也有不少商家將目光投向了專業的外包客服團體，“預訂‘雙11’的客服坐席都要提前兩個月才能搶到。”

自建客服團隊還是將外包業務?如何快速滿足用戶需求?電商洶涌的大潮中，不同的主體探索著不同的道路，演繹著客服江湖的新生態。

A、忙不過來?外包客服成為潮流

“叮咚”聲響起，阿凱迅速打開客服對話頁面，選擇快捷回復“親，您好!在的哦!”

“我們盡量在3秒內回復，顧客一般會同時咨詢幾個店，哪個店回復得更快，成交機會就更大。”他告訴記者，開了幾年淘寶店下來，這樣的操作幾乎成了條件反射，有時候正準備起身上廁所，恰好遇到顧客進線咨詢，往往因為回復錯過了上廁所的時間。

和所有夫妻店一樣，阿凱的淘寶店里，客服只有他和妻子小慧兩個人。忙的時候同時和三四個顧客對話，“雙11”期間則會更多。為了節省打字時間，他將一些常見問題提前設置好回復，直接發快捷回復內容。

同樣是經營淘寶夫妻店的洪先生則在今年首次嘗試了將客服業務外包，“以往‘雙11’前后咨詢的顧客暴增，我一邊進貨、發貨，還要隨時回答顧客問題，實在是忙不過來了。”

他算了一筆賬，每年這樣大促的日子并不多，若專門為小店招聘一個客服人員，不說工資等開銷，場地設備、社保申報等日常管理事務也要牽扯很多精力;而外包公司作為有效的人員補充，在店鋪流量暴增時可以及時進行人員調配，費用不高且省時省心。當然，擔憂也不是沒有：顧客問到產品款式、庫存、發貨速度等問題，外包客服能準確回答嗎?服務質量能不能跟上?

首次“試水”的結果讓他覺得大開眼界。上崗的客服顯然經過針對性培訓，熟悉標準的服務流程，和顧客溝通專業而不失熱情——開店6年來，他第一次不再為頻繁響起的“叮咚”聲神經緊繃，而有更多的精力放在聯系貨源和發貨上面，過去一周，他的店鋪銷量同比增長了約20%，“專業的事情交給專業的市場去做，確實更有效率。”

B、閑散勞動力成客服外包主力

去年，26歲的陽陽找到了人生中的第一份工作——在一家名為淘金云的客服平臺上接單，成為專職的外包客服。

她一出生就得了被稱為“蝴蝶寶貝”的罕見病，12歲以后因病情惡化不能獨立行走，只能靠輪椅出行。因為每年都會住院的身體并不適合高強度的工作，大學畢業后，她找工作屢屢碰壁，“唯一一次被試用，我卻不爭氣地只上了一天班就累趴下了。”

肉體和精神的雙重打擊中，淘金云的招募信息讓她看到了自己的另一種可能。通過了基礎階段的考試后，她順利地進入云客服的人才庫，接著第一次接受客服任務，通過考核、試崗，正式接單，“報酬雖然不多，還不夠我的伙食費和醫藥費，但這是我一點點賺來的，多少給家里減輕了一些負擔。”

陽陽的故事并不是特例，就在11月16日晚，馬云還特地在微博上為一群殘障客服工作人員點贊。在不久前的“雙11”，他們默默服務消費者，沒有手臂的用腳打字、不能行動的坐在輪椅上回答客戶的咨詢……今年3月，中國人民大學勞動人事學院課題組發布了一份關于電商平臺就業吸納的報告，報告測算，2017年阿里巴巴電商平臺總體為我國創造3681萬個就業機會，其中包括1405萬個交易型就業機會、2276萬個帶動型就業機會。

“云客服模式將閑散社會勞動力資源充分調動起來，通過技術手段保證穩定的服務輸出，這幾年我們能明顯感覺到市場對云客服模式越來越認可。”淘金云互聯網營銷中心總經理李凱業向記者提供了一組數據：淘金云平臺上通過認證的客服1.8萬人，去年“雙11”，商家通過該平臺預訂了1000多個客服坐席，今年70%的老客戶選擇了續訂，整體預訂的坐席超過2000席。

C、不斷招人，外包客服企業還是缺人

過去一年來，阿玲一直為某女裝品牌提供在線售前客服，主要的工作內容是在線回復客戶咨詢、引導客戶下單、處理訂單等。在她的描述中，傳統外包客服的工作相當單調：幾十個人的大通間里，一人一個小隔間，面前是一副耳機、一臺電腦、一部電話。上崗前要培訓半個月，什么問題該如何回答都有大致的標準答案，背熟就行。

“在線客服有一些重要的指標，如首次響應時間、問答比、轉化率等，每一項都跟我們的績效掛鉤。”她告訴記者，客服工作不是簡單的打字，一心多用是最基本的技能，“客戶在線發來問題，5秒內就要給出首次手動響應，聊天過程中，既不能不熱情也不能太啰嗦，問答比最好控制在1:1.2。”

事無巨細的考核指標成為有形的壓力。阿玲坦承，無處不在的工作壓力下，幾乎每隔一段時間就有同事離職，公司總是在不斷招人，卻總是處于缺人的狀態。

有業內人士向記者透露，客服外包行業人員流失率幾乎在10%以上。也一度讓部分想外包客服的商家們猶疑不前。洪先生告訴記者，理想情況下，企業希望提升服務體驗和品牌美譽度，但目前很難把重要的工作交給外包客服，“他們人員輪換頻繁，一個人剛做熟，某天突然就換人了。”

“和所有勞動力密集型行業一樣，招人難、留人難也是我們需要面對的問題。”李凱業深有感觸，淘金云平臺上通過認證的客服1.8萬人，但面對巨大的商家需求，保障客服的穩定性依舊是整個運營體系中最重要的話題。在他看來，分工專業化和精細化已經成為大趨勢，穩定的服務質量輸出是搶占市場的關鍵，在這個前提下，客服外包企業必須重視降低人員的流動性，建立他們和企業的強鏈接關系。

D、自建團隊，把核心競爭力握在手上

每天早上9時到辦公室后，陳嘉雯就開始一天緊張的工作，根據不同的要求，她需要協助客人和不同航空公司、機票代理商、酒店等溝通，保證每一筆訂單的主人能夠順利出行。

作為在線旅游平臺的客服專員，陳嘉雯對自己的職業發展有著清晰的規劃，在電話組待了一年多后，前不久，她轉到了在線客服組，“OTA(在線旅行平臺)拼的就是服務，在這里幾乎能接觸到公司所有的業務環節，也能了解各業務部門是如何配合，對我們是很大的鍛煉。”

“攜程是業內為數不多自建客服團隊的企業，在上海、南通、信陽等地設有多個呼叫中心，擁有近1.5萬名客服。”攜程國際業務服務聯絡中心粵語服務經理李志剛告訴記者，旅行業務咨詢繁瑣且復雜，客服是企業與客戶直接對話的窗口，看似細枝末節的業務，實際上保證了對服務的完全控制，最終成為企業的核心競爭力。

據了解，每天最少有30萬通，帶著各種不同的訴求和情緒的來電，等著接線人員去消化。而另一方面，7×24小時隨時響應、客人的電話從撥入到接起的等待時間不能超過20秒、95%的客戶問詢都能得到快速響應——這是企業對客服的基本要求。

體量龐大的客服中心，每年要投入幾千萬的成本，但產出也無疑是巨大的：據不完全統計，今年7月和8月，攜程機票客服月接電話量就超過了1100萬通;而春運期間，呼叫中心平均每天服務20多萬人次，每位客服每天說的話，匯總起來相當于一部中篇小說的字數。另一方面，根據攜程的用戶留存數據，總交易的80%是由回頭客貢獻的，其中兩年內的回購比例為70%-80%，表現出很強的黏性。

為了將人工客服從基礎回復中解放出來，企業還投入了大量智能客服機器人，它們可以在一兩秒內回答預訂以及退改簽等方面的簡單問題，從而讓人工客服抽出精力放在更高質量的服務上。

“在新商業的大勢下，客服早已不是當年的接線員，一線客服背后是技術智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。”李志剛告訴記者，隨著退改簽流程自動化率越來越高，人工客服的服務水平越發成為留住客戶的關鍵，“一旦轉到人工流程，就說明不是一般的小問題，這個時候我們最重要的就是像管家一樣，帶著解決方案去和客人溝通。”(李妹妍)