天天熱門:【財智頭條】快遞公司服務“內卷”，企業爭相喊口號：不上門必賠付！

圖源：卡樂圖片 賈瓊/攝

快遞公司頭部企業的戰火又一次燃向了末端配送服務環節。

去年9月，順豐宣布在全國50座城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的承諾。到了今年3月，順豐進一步將覆蓋范圍擴大到全國600余城，派送不上門必賠5元券。

(資料圖片僅供參考)

2021年起，菜鳥驛站聯合天貓淘寶開通送貨上門服務，今年3月繼續追投30億元強化送貨上門。6月28日，菜鳥宣布推出自營快遞業務——菜鳥速遞，并在全國近300個城市提供晚到、破損必賠，不上門必賠等承諾。

就在同一天，中通快遞宣布升級旗下標快產品服務，在全國66個大中型城市推出“標快送貨上門，承諾不上門必賠”。

此外還有像是京東物流，已經連續16年提供送貨上門服務。前不久的“畢業季”，京東快遞甚至針對畢業生進行了服務升級，200斤以內的包裹都能免費送貨上門……

順豐、菜鳥、京東物流，再到如今的中通，已有四家快遞公司開始提供送貨上門服務，甚至作出了“不上門必賠付”的承諾。

菜鳥做起自營快遞

“我們已經獲得‘快遞牌照’。”菜鳥集團CEO萬霖在2023全球智慧物流峰會上宣布了這一消息。

這并非一家傳統的物流企業。2013年成立時，菜鳥是一家網絡科技公司，起初沒有一個快遞員，也沒有一輛快遞車。直到2018年，菜鳥才開始著手搭建落地配網絡，為天貓超市等阿里的自營電商業務提供末端配送服務。漸漸地，隨著全國性的干線運輸、轉運網絡建立，落地配升級為可以跨區域配送、攬件派件為一體的全國性快遞網絡。

2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關的設計、技術研發分類商標。而在今年3月6日，菜鳥宣布追投30億元補貼菜鳥驛站，繼續強化送貨上門服務。

公開數據顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應急物資送達用戶手中，創歷史最高水平。截至2022年12月，超過7成的社區菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

“中國快遞市場發展得足夠快、也足夠大，需要物流行業提供多層次的供給。我們希望打造更具性價比的品質服務，滿足商家不斷出現的新需求。”萬霖表示。

以新身份入場，菜鳥將品質和速度作為主打賣點，提出了在全國近300個城市提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個100%承諾。

目前，菜鳥速遞主要提供“半日達”和“標快”兩種時效產品。其中，“半日達”服務以中午和晚上的兩個12點為訂單截點，即中午12點前下單、當天晚上9點前送達，晚上12點前下單、次日上午12點前送達；“標快”服務則為當日達和次日達，提供門到門的快遞服務。

圖源：2023全球智慧物流峰會

從搭建平臺到下場做快遞，菜鳥看中的是物流行業的未來潛力。國家郵政局監測數據顯示，截至6月24日，今年全國快遞業務量已達600億件，比2019年達到600億件提前了172天，比2022年提前了34天。

全國快遞業務量持續增長，快遞企業的業務量也水漲船高。以四家A股快遞企業新近發布的5月經營數據為例，申通快遞業務量為15.03億票，同比增長49.85%；圓通速遞和順豐控股快遞業務量分別為17.90億票、9.83億票，同比增加15.22%、8.98%；韻達股份快遞業務量為15.39億票，同比增長3.64%。

中通宣布不送貨上門就賠錢

如何在競爭中取勝？服務和品質是關鍵，而速度的提升是服務中的關鍵一環。無獨有偶，也是在28日，中通快遞宣布升級旗下標快產品服務，在北上廣深等全國66個大中型城市正式推出“標快送貨上門，承諾不上必賠”。按其介紹，此次升級后，若存在未按標準送貨上門，或未經客戶允許投遞至代收點等情況，一經核實，將賠付無門檻優惠券。

對于“不送貨上門必賠付”的細節，中通方面表示，若包裹存在未按標準送貨上門，或者未經客戶允許投遞至代收點等情況，收件人可以通過小程序等渠道進行反饋，客服人員將于24小時內進行核實，核實無誤后，將賠付收件人1張6元標快無門檻優惠券。

去年以來，隨著“價格戰”的叫停，如何提高服務質量成為頭部企業的探索方向，因此老生常談的快遞上門問題也成為快遞公司提高服務質量的第一個發力的方向和突破口。

作為國內業務量市場份額最高的快遞，中通今年一季度的單量就高達62.97億件，相當于月均20億件。如此龐大的業務量，真的能實現每單送貨上門嗎？

據了解，提供送貨上門服務的其實是中通快遞旗下高端快遞產品“中通標快”，自2021年4月上線運營。中通快遞官網顯示，截至2022年12月12日，中通標快業務全國覆蓋349個城市，98個中心，3.1萬個網點。業內人士認為，不同于普通件與“通達系”的低價、同質化競爭，中通標快升級“不上門必賠”打響的是高端服務與時效之戰。

圖源：中通快遞微信公眾號

中通首席財務官顏惠萍在今年中通一季度財報中提到，今年中通快遞的目標是在維持高質量服務水平和客戶滿意度、實現最佳盈利表現的前提下，市場份額增長至少1.5個百分點。基于當前市場條件和運營情況，中通快遞調高對公司全年業務量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區間，同比增速為20%至24%。

多家快遞公司服務戰“內卷”

去年9月，順豐提出“不上門必賠付”服務承諾，用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。今年，順豐在全國50個主要城市的基礎上，進一步深耕服務，將“必賠付”范圍擴至全國600余個城市。

京東快遞則一直提供送貨上門服務，今年年初，京東快遞攜手DT研究院發布“2023快遞幸福感報告”顯示，在收貨方式上，無論是3年前還是現在，京東快遞開創并堅持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達43.1%。

雖然出現了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權”掌握在自己手中。

值得關注的是，曾經不上門送貨的“重災區”通達系快遞公司也正在加速行動，今年2月，申通開始力推送貨上門服務，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎勵，以及每月的“星計劃補貼”300-500元，送貨上門服務目前已覆蓋全國70多個城市。

而在去年8月，抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業均已接入。

中國物流學會特約研究員解筱文表示，快遞服務最大的優勢就在于快捷化門到門服務，這也是快遞企業贏得市場，不斷加速發展的一個重要原因。隨著快遞業持續發展，消費者對快遞末端服務要求不斷提升，末端配送服務質量就成了企業之間競爭的關鍵所在，這也是快遞業高質量發展的必然選擇和重要趨勢。

解筱文認為，快遞上門本來就是快遞公司的義務，但這兩年因快遞服務對效率效益的不斷追求，以及受一些社區管控、無電梯老舊小區、用戶作息不規律等制約，一些快遞企業的個別從業人員，未能很好地執行末端上門配送服務。

在他看來，嚴格執行上門配送，做好最后一米的服務工作，如此才能真正完成快遞服務承諾，讓快遞服務貨真價實。快遞頭部企業陸續推出的不上門配送賠付，不失為一個很好的措施，可以更好地保障快遞配送服務時效和質量。

快遞之爭未完待續

快遞送貨上門一直是末端配送的難題，也是被消費者投訴的主要原因之一。快遞上門本來就是快遞公司的義務，但近年來，因快遞企業追求高率運營，為降低人工、配送成本，采取了網點代收、放快遞柜等配送方式。上門服務的缺失，令消費者的體驗感下降，還衍生出一系列問題，致使糾紛、投訴增多。

盡管快遞企業紛紛宣布要發力提升服務，但從消費者的實際體驗看，末端的“最后一公里”依舊存在現實難題。“在人手有限的情況下，如果每件快遞都送上門，難度不小。”一家加盟制快遞網點負責人坦言，雖然公司對快遞員有上門補貼，但由于上門的時間成本增加，當面對快遞高峰時，快遞員往往還是優先考慮將快遞盡快投遞出去。

此前，雖然監管部門多次明確發文，要求快遞公司送貨上門，可由于缺乏有效的監管措施，導致執行力度有限。如今，基于市場競爭的需要，快遞公司主動實施“不上門必賠付”，彰顯市場力量比行政命令更有效。此次上門配送服務的升級和優化，也是快遞公司“內卷”的體現，在競爭激烈的市場中，快遞公司要不斷提高服務水平，滿足消費者的高質量服務需求，才能獲得更多的市場份額。

可見，這種服務“內卷”是一個利好，能夠形成多米諾效應，推動快遞行業的服務水平和質量不斷提升，讓消費者獲得更好的服務體驗。當然了，“不上門必賠付”服務對快遞公司提出了更高的管理要求，需要細化規章制度，嚴格兌現服務承諾，采用科學管理和薪酬激勵機制，確保基層網點和快遞員能夠認真執行，在配送效率和收入之間取得平衡，并確保服務的穩定性和一致性。

值得注意的是，目前快遞配送呈現多元化格局，諸如上門派送、快遞柜、快遞驛站、物業等，每一種方式都有優劣。因此，消費者更希望快遞員在投遞之前，能問詢自己的意見，根據個人情況，選擇合適的配送方式，從而把“收貨選擇權”掌握在自己手中。所以，快遞公司在“內卷”服務之際，也該進一步“內卷”消費體驗，不妨實施精細化服務，增加配送選擇項，改善售后服務水平，完善丟件賠償方案，提高客服響應等，讓消費者體驗感更佳。

（微信公眾號“財智頭條”綜合自：每日經濟新聞、寧波晚報、北京日報、界面新聞等）

編輯：白靜

校對：風華

審核：龔紫陌